Kuzey Makedonya’daki operasyonumuz hakkında bilgi verir misiniz? Bölgedeki duty free pazarını ve ATÜ Duty Free'nin bu pazardaki yerini, potansiyelini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Üsküp’teki; 326 metrekarelik Schengen ve 30 metrekarelik şarap mağazası ile Ohrid’te 50 metrekarelik duty free mağazalarımız ile faaliyetlerimize devam ediyoruz. Her yıl büyümekte olan dinamik bir operasyon burası. Satışlarımızı 2019 yılına kıyasla %104 ve geçtiğimiz yıl ile karşılaştırdığımızda da %16 arttırmış durumdayız.
Balkanlar’daki duty free pazarı, bölgenin coğrafi ve ekonomik dinamikleri nedeniyle büyük bir potansiyele sahip. Özellikle turizm, bölgesel ticaret ve artan hava trafiği rakamları, bu pazarı büyüten faktörlerden bazılarıdır. Son dönemde Tiran, Priştine ve Üsküp Havalimanları’ndaki yolcu artışı kayda değer değişimlerle duty free pazarını büyütmüştür diyebiliriz.
ATÜ olarak, Kuzey Makedonya’nın başkenti Üsküp ve turizm bölgesi Ohrid’teki mağazarlarımızla geniş bir ürün yelpazesi ile yolcularımıza bir çok kategorilerden seçenekler sunarak sağlanan büyüme ile bölgedeki duty free pazarında önemli bir oyuncu olma konumumuzu devam ettiriyoruz.
Yerel ve uluslararası paydaşlarla iş birliği süreçlerinizi nasıl yürütüyorsunuz? Bu süreçler operasyonlarınızın başarısına nasıl katkı sağlıyor?
Hem Makedonya’da hem de yurt dışındaki paydaşlarımız ile sürdürdüğümüz iyi ilişkiler operasyonumuzun başarısını olumlu anlamda etkiliyor. Havalimanı operatorü TAV ve grup şirketleri ile son derece iyi ilişkilerimiz var. Yine gümrük ve polis departmanları ile ilişkilerimiz çok iyi. Lokal firma sahipleri ve yöneticileri ile de zaman zaman bir araya gelerek ilişkilerimizi sıcak tutmayı ve ortak hedeflerimize koşmayı her zaman hedefliyoruz.
Kuzey Makedonya’daki müşteri alışveriş alışkanlıklarından bahseder misiniz? Ürün-kategori bazında en fazla tercih edilen ürünler hangileri?
Kuzey Makedonya’da en çok tercih edilen ürün grupları olarak sigara ve yerel içkileri sayabilirim. Müşterilerimizin kayda değer önemli bir bölümünün Avrupa’da çalışan yolculardan oluşması ve uçtukları destinasyonlarda bu ürün gruplarına uygulanan vergiler nedeniyle özellikle sigaranın çok daha pahalı olması ve yerel şaraplara ulaşım sağlayamamaları bu urunlerin satışını güçlü tutmaktadır.
Operasyonunuzda en çok alışveriş yapan müşteriler hangi ülkelerden geliyor?
Almanya, Türkiye, İsviçre ve Avusturya olarak sıralayabilirim.
2022 yılında Üsküp Havalimanı’ndaki mağazamızdaki yenileme yatırımının ardından müşteri deneyimi ve satış performansında ne tür gelişmeler oldu? Beklentilerinizi karşıladı mı?
Ana mağazamızın yenilenmesi ile beraber satışlarda bir önceki yıla göre %51 gibi büyük bir sıçrama gerçekleştirdik. Artık müşterilerimiz büyüyen ürün yelpazemiz ve yeni mağaza görünümümüz ile çok daha ileriye taşınmış bir alışveriş deneyimi yaşayabiliyorlar. Toplam satışlarımız içinde özellikle parfüm ve kozmetik tarafındaki satışların payı %18’den, %24’lere yükselmiş durumda. Yine benzer bir şekilde aksesuar tarafında da ciddi satış artışları yakladık.
Son yıllarda karşılaştığınız sıra dışı bir operasyonel zorluk oldu mu? Bu duruma nasıl yaklaştınız ve bu deneyim sizlere nasıl bir katmadeğer sağladı?
Kuzey Makedonya, Eylül 2024 tarihinde ‘’Haksız Ticaret Uygulamalarının Yasaklanması’’ yasasını kabul ederek önemli bir yasal adım atmıştı. Bu yasa, özetle haksız ticaret uygulamalarını engellemeye yönelik kuralları ve önlemleri ele alıyordu. Tedarikçiler ve alıcılar arasındaki sözleşmelerin, yasaya uygun hale gelmesi için değişiklik yapılması yönünde bir yönlendirme yapılmış ve bu durum, ATÜ Makedonya'nın tedarikçilerden elde ettiği diğer gelirlerin %50'sini kaybetmesine yol açacak bir sonuç getirmek üzereydi. Bu yılın Eylül ayında, Kuzey Makedonya Ekonomi ve Çalışma Bakanımız ile bakanlık ofisinde bir saat süren bir toplantı gerçekleştirdik. ATÜ Makedonya'nın yeni yasa ile ilgili pozisyonunu anlatarak, şirket olarak neden bundan muaf tutulmamız gerektiğine dair bilgilendirmeyi yapmıştık. Bu görüşmeden bir kaç hafta sonra bakanlıktan aldığımız güzel haber yapmış olduğumuz bu girişimin ve emeklerimizin karşılığının sonuçsuz kalmaması ile sonuçlandı ve yasanın dışında tutularak oldukça önemli bir gelirin kaybedilmesini önlemiş olduk.
Operasyonel süreçlerinizi geliştirmek ve müşteri deneyimini artırmak için teknolojiden nasıl faydalanıyorsunuz?
Mağaza içi iletişimde dünyaca ünlü birçok perakende zincirlerinin satış kadrolarının kullandığı kulaklıklı walkie talkie iletişim cihazlarını devreye aldık. Bu cihazlar ile satış temsilcisi arkadaşlarımız çok daha etkin bir biçimde haberleşebiliyor. Özellikle örneğin parfümeri tarafında alışverişini tamamlayıp diğer bölümlere ilerleyen yolcular ile ilgili olarak, o departmanda görevli satış ekibini önceden bilgilendirerek satış potansiyeli yüksek yolcuların etkin bir şekilde karşılanmasını sağlayabiliyoruz. Güvenlik açısından da mağaza içinde izlemelerin gerçekleştirilmesi noktasında satış kadrolarımız birbirleri ile daha etkin şekilde iletişimi sağlayabiliyor.
Operasyon ekibinizden ve ekip yapınızdan bahseder misiniz? Ekip içindeki iş birliğini nasıl güçlendiriyorsunuz?
Makedonya’daki ekibimiz, 4’ü Ohrid’te olmak uzere 60 kişiden oluşuyor. Toplamda üç mağazamızı; takım liderimiz önderliğinde 5 takım lideri yardımcısı ile yönetiyoruz. İdari işler tarafında 10 ve lojistik için ise 7 kişilik bir kadromuz var. İş birligini güçlendirmek için birlikte yaptığımız kaynaştırıcı ve birleştirici aktiviteler olmazsa olmazımız. Ayrıca geri bildirim verme ve iletişim kanallarını açık tutma noktasında da birbirimize ön ayak oluyoruz.
Farklı kültürlerde çalışmak ve uluslararası bir ekibin parçası olmak size hangi profesyonel ve kişisel deneyimleri kazandırdı?
Farklı ülkelerde calışmak ve o ülkelerde yaşayan kişiler ile birlikte bir ekibin parçası olmak, aslında bu ülkelerdeki insanların kültürel farklılıklarını anlayarak daha özenli bir iletişim kurmamı, farklı calışma tarzlarına ve iş yapma biçimlerine uyum gösterebilmemi sağladı. Bunlar daha esnek ve çözüm odaklı olmamda etken oldu diyebilirim. Ayrıca bu süreçte, daha kapsayıcı ve etkili liderlik konusunda öğretici deneyimler kazandım. Yine farklı kültürlerdeki kişilerle calışmak bana yeni bakış açıları kazandırıp empati kurma ve kültürel farklılıklarla başa çıkabilme yeteneğimi geliştirmeme de yardımcı oldu.
