Gürcistan’daki operasyonumuz hakkında bilgi verir misiniz? Bölgedeki duty free pazarını ve ATÜ Duty Free'nin bu pazardaki yerini, potansiyelini nasıl değerlendiriyorsunuz?
2007 yılında açtığımız Gürcistan operasyonumuz, ATÜ’nün ilk yurtdışı operasyonudur. Tiflis, Batum ve Kutaisi Uluslararası Havalimanları’nın tek duty free işletmecisiyiz. Tiflis’te yenilenen main mağazamız 430 metrekare, şarap mağazamız yaklaşık 400 metrekare ve bus gate mağazamız 50 metrekare ile hizmet vermektedir. Batum 252 metrekare, Kutaisi 420 metrekare main mağaza ve 150 metrekare lokal mağaza ile hizmet vermektedir. Ülkede ve bölgedeki en büyük gümrüksüz mağazacılık işletmecisiyiz. Kutaisi Havalimanı ihalesini, ikinci kez kazanarak başladığımız günden bugüne kadar işletmesini en iyi şekilde sürdürüyoruz. Sezonda yaklaşık 180-200 kişilik bir kadro ile hizmet vermekteyiz.
2007 yılında; toplam 51.500 giden yolcu sayısı ile başlayan serüven, şu anda Kutaisi ile beraber 4.110.234 giden yolcu sayısına ulaşmıştır. Yıllık 40 Milyon Avro’nun üzerinde satışa ulaştık. Bu zorlu süreçte, operasyonun buralara gelmesinde emeği büyük olan önceki operasyon müdürleri; Mete Vural, Tamer Ciğeroğlu ve Murat Demirağ’a çok teşekkürlerimi sunarım. Onlardan aldığımız bayrağı daha ileri taşımak için emek vermeye devam ediyoruz. Gürcistan’ın, turizm kapılarını açtıktan sonra çok farklı destinasyonlar eklenerek popülaritesini daha uzun yıllar sürdüreceğine inanıyorum. Bu bakımdan çok önemli bir bölgede bulunuyor.
Yerel ve uluslararası paydaşlarla iş birliği süreçlerinizi nasıl yürütüyorsunuz? Bu süreçler operasyonlarınızın başarısına nasıl katkı sağlıyor?
Gürcistan’da, Tiflis ve Batum Havalimanları TAV tarafından, Kutaisi Havalimanı ise UAG tarafından işletiliyor. TAV Havalimanları yöneticileriyle, bir şemsiye altında yakın koordinasyonla çalışıyoruz. TAV ile iletişimimiz en yüksek seviyede olduğundan yeni gelişmelerde hızlı aksiyon almak konusunda önemli bir avantajımız oluyor. Ayrıca hızlı büyüyen yolcu sayısının giderek arttığı bu bölgede, hızlı aksiyon alıp mağazaları genişletme, depoları büyütme ve diğer tüm konularda desteklerini her zaman alıyoruz. Kutaisi Havalimanı'nın dinamikleri daha farklı, orada da UAG ile sürekli iletişim halindeyiz. Gümrük, Polis ve İdari Amirler ile yılda birçok kez bir araya gelip, havalimanının gelişimi için ortak projeler üretiyoruz.
Gürcistan’ın en önemli üretim kaynaklarından birisi şaraptır. Biz de ATÜ olarak, Gürcistan’ın yerel pazarına önem veriyor, Gürcü yerel ürünlerinin dünyaya tanıtılmasına destek oluyoruz. Tiflis, Batum ve Kutaisi mağazalarımızda 70 civarında yerel firmanın ürünlerini satmaktayız. Gürcü yerel ürünleri olan; şarap, brandy, votka, peynir, cevizli sucuk, tüm sos çeşitleri, pestil, hediyelik eşya, havyar, baharat çeşitleri …vb gibi ürünlerin tamamına tek bir mağazada ulaşım imkanı sunuyoruz. Ayrıca, evde hediyelik eşya yaparak ekonomik kazanç elde eden ev hanımlarının ürünlerini yerel mağazalarımızda yer vererek sosyal sorumluluk anlamında da sosyal fayda üretecek işler yapıyoruz. Bu arada, Gürcü yerel ürünlerini başka operasyonlarımızda da listelemeye başladık. Antalya’da açılacak yeni mağazamızda, Gürcü şarabı ve brandy’si de yerini alacak.
Gürcistan’daki müşteri alışveriş alışkanlıklarından bahseder misiniz? Ürün-kategori bazında en fazla tercih edilen ürünler hangileri?
Gürcistan’daki müşteri profilimiz bölgenin ve Dünyanın dinamiklerine göre değişiklik göstermektedir. Pandemi öncesinde Rus ve Sovyet ülkelerinin yoğunlukla ziyaret ettiği bir ülke iken şu anda farklı destinasyonlardan turist çekmektedir.
Tiflis: Destinasyon bazlı baktığımızda 2024 yolcu verileri: Türkiye (transit Avrupa yolcusu) %22, Eski Sovyet ülkeleri %17, Körfez ülkeleri %18, Avrupa Birliği ülkeleri (EU) %15 ve Rusya %14 listenin başını oluşturuyor. İsrail, İran, Hindistan ve Çin olarak liste devam ediyor.
Batum: İsrail %35, Rusya %18, Türkiye %18, Eski Sovyetler %14, Körfez ülkeleri %8, İran %5 ve diğerleri. Kutaisi: Avurpa Birliği Ülkeleri (EU - Avrupa’ya giden Gürcü yolcu) %71, Eski Sovyetler %15, Körfez ülkeleri %9, Türkiye %3, Rusya %2.
Kategori bazında baktığımızda Gürcistan operasyonumuzda toplamda; Parfüm kozmetik %36 ile birinci sırada yer alırken, Gürcü lokal ürünleri %27, Tütün ürünleri %13, Şekerleme (Confectionary) %12, İçecekler (Spirit) %7 ve kalanı kısım da oyuncak aksesuarlardının payından oluşmaktadır. Ürün bazında baktığımızda Chanel ve Dior gibi dünya markaları birinci sırayı oluşturmaktadır.
Operasyonunuzda en çok alışveriş yapan müşteriler hangi ülkelerden geliyor?
Tiflis’de; Rus ve Doğu Avrupa, Kafkasya ve Orta Asya ülkelerinden (eski Sovyetler Birliği) müşterilerimiz ilk sırada, Batum’da; İsrail ve Kutaisi’de; Gürcü müşterilerimiz birinci sırada gelmektedir.
2022 yılında Kutaisi Havalimanı’nda ‘walkthrough’ konseptiyle hayata geçirilen yeni duty free mağazasının açılmasının ardından müşteri deneyimi ve satış performansında ne tür gelişmeler oldu? Beklentilerinizi karşıladı mı?
Kutaisi Havalimanı’nda, Gürcü vatandaşlarının Wizz Air aracılığı ile Avrupa’ya daha ucuz uçuş olanağı bulması, havalimanında ağırlıklı olarak Gürcü yerel ürünlerinin %43 oranındaki satış performansına doğrudan etki etti. Walkthrough konsepti ile yenilediğimiz mağazamızın açılmasıyla, pasaport kontrolünden geçen her yolcuyu mağazamızda karşılıyoruz. Ayrıca, CEO’muz Sayın Ersan Arcan, Operasyonlardan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi Sayın Ali Öztekin’in ve icra kurulumuzun vizyonu sayesinde, Kutaisi Havalimanı ile beraber Gürcistan’daki tüm havalimanlarının ATÜ tarafından işletilmesiyle, bölgenin en güçlü gümrüksüz mağazacılık işletmecisi konumundayız. Sunduğumuz hizmet, yeni tip Heinemann mağaza konseptleri, geniş ürün yelpazesi, hizmet kalitesi, müşteri ve çalışan memnuniyeti ile Gürcistan’ın en önemli şirketleri arasında yer almamızı sağlamıştır.
Son yıllarda karşılaştığınız sıra dışı bir operasyonel zorluk oldu mu? Bu duruma nasıl yaklaştınız ve bu deneyim sizlere nasıl bir katmadeğer sağladı?
Bölgesel dinamiklerden dolayı sürekli yeni bir zorlukla karşı karşıya gelebiliyoruz. Pandemi bunların başında geliyor. İlk çeyrekte havalimanlarını kapattık ve bu süreci birçok belirsizliğin içerisinde doğru aksiyonlar alarak en minimum zararla geçirdik. Sonrasında bölgeyi yakından ilgilendiren Rusya - Ukrayna savaşı oldu. En önemli müşteri grubumuzun yerini, Körfez ülkelerinden gelen müşterilerle doldurararak buradaki kaybımızı hemen toparladık. İsrail savaşında Batum’un direkt etki alması da bir zorluk yarattı. Ancak, gelişmelerin sezonun sonunda gerçekleşmesinin de avantajıyla, yoğun sezona yüksek performansla bir giriş yaptık. Daha farklı destinasyonların artması da bizim zorluğu aşmamızda rol oynadı. 2024 sonunda ise seçim protestolarının uzun sürmesinden kaynaklı zorluklarla karşı karşıya kaldık. Bu süreçlerin tümünü deneyimlerimizden gelen öngörülerimiz ve genel müdürlük yönetim ekiplerinin yönlendirmesi ile aldığımız aksiyonlar sayesinde zararsız atlatmayı başardık. Yıllardır havalimanlarında iş yapma deneyimi, mağazaların 7/24 açık ve sürekli dinamik tempoda işleyen operasyonel yapısı, bize proaktif bir yaklaşımla sorunlara hızlı ve pratik çözümler üretme anlamındaki kaslarımızı güçlendirdiğine inanıyorum. Bu deneyimler bize yoğun ve stresli dönemlerde yaşanan sorunların üstesinden gelebilmemizi sağlıyor.
Operasyonel süreçlerinizi geliştirmek ve müşteri deneyimini artırmak için teknolojiden nasıl faydalanıyorsunuz?
7/24 aktif olan operasyonumuzda en önemli konulardan biri iletişim. İş süreçlerimizde e-posta yoluyla iletişim kuruyorsak da, akıllı telefon uygulamalarından güncel bilgileri birbirimize anında iletiyoruz. Mağazalarımızın kasa sistemlerinin hepsini yenileyerek hızlı fiş kesimi ile kasa bölgelerinden tahliyeyi hızlandırdık. Mağaza içi ve dışına LED ekranlar ekleyerek promosyon aktivitelerini yolcuların daha net görmesini sağladık. Daha önce başka operasyonlarda denenen self cash payment alanlarını Gürcistan için devreye almak üzere çalışıyoruz.
Operasyon ekibinizden ve ekip yapınızdan bahseder misiniz? Ekip içindeki iş birliğini nasıl güçlendiriyorsunuz?
Ekibimiz, firma temsilcilerimizle ve sezonsal değişiklikler ile birlikte toplam 180-200 kişi civarındadır. Bunun 20 kişisi idari kadromuzu oluşturmaktadır. Gürcistan’da kendini ispatlamış müthiş bir ekibe liderlik etmenin gururunu sizinle paylaşmak isterim. İdari kadromuzun büyük bir bölümü, operasyonun içerisinden geliyor. Bu satış ve iyi hizmet odağında bir yaklaşım kazandırarak çok önemli bir katma değer sağlıyor. En önemlisi Gürcistan operasyonumuzdaki ekip arkadaşlarımın tümünün aynı dili konuşması. Ekibimiz, ATÜ dilini konuşur ve herkes birbirini çok iyi anlar. Bu operasyonel anlamda da sinerjiyi sağlayarak bizi başarıya taşıyor ve kocaman bir aile yapıyor. Bugün baktığımda, Gürcistan ekibimizden tüm üyeler, dünyanın herhangi bir yerinde açılacak her ATÜ mağazasında önemli bir oyuncu olarak görev alabilecek durumdadır. Bunu en son Kazakistan operasyonunun açılışında gördük. Buradan giden destek ekibi arkadaşlarımız, açılışın çok önemli bir parçası oldular. İdari kadronun, şirket aidiyeti ve birbirine bağlılığı üst düzeydedir. Herkes birbirine destek olur. Ben ve takım arkadaşlarımın, operasyonun çok içerisinde ve sürekli iletişim halinde olmamız ve kurduğumuz yakın koordinasyon, iş birliğimizi güçlendirmektedir.
Farklı kültürlerde çalışmak ve uluslararası bir ekibin parçası olmak size hangi profesyonel ve kişisel deneyimleri kazandırdı?
2011 yılından bu yana ATÜ ‘nun yurt dışı operasyonlarında görev alıyorum. Kendimi bir dünya vatandaşı olarak görüyorum. Umman’da çok farklı milliyetlerde karışık bir ekip ile çalışırken, Gürcistan’da tamamen Gürcü yerel bir ekip ile çalışıyorum. Her milletin, her bölgenin kendine ait farklı kültürünün olması ve kendinizi yaşadığınız bölgeye uyumlandırarak kültürü içselleştirmeniz, buranın bir parçası haline gelmeniz inanılmaz bir deneyim sağlıyor. Buradaki en büyük öğreti, yeniliğe ve farklılıklara açık olmak. Değişime olan direnci kırarak hoşgörü ile yeni yaklaşımlara kapı aralayacak esneklikte olmak. Farklı coğrafyalarda çalışma fırsatı bulmak ve ATÜ gibi büyük bir ailenin parçası olduğum için kendimi çok şanslı hissediyorum.
